ENTERPRISE SLA SPECIFICATION — CDX-SLA-2026-V1

엔터프라이즈 서비스 레벨 계약서 (SLA)

Enterprise Service Level Agreement & Availability Commitments

최종 개정일: 2026년 9월 7일 | 시행일자: 2026년 9월 7일

                🏢 엔터프라이즈 가용성 보증 (99.99% Sovereign Guarantee):

                칸토르 랩스는 Business 및 Enterprise 고객의 미션 크리티컬 워크로드를 위해 최대 99.99%의 시스템 가용성(Uptime)을 보증하며, 목표 미달 시 계약된 서비스 크레딧(Service Credit)을 100% 환급합니다.

1. 가용성 보증 기준 (Monthly Uptime Percentage)

월간 가용성 비율은 다음 공식에 따라 측정 및 산출됩니다:

                Uptime (%) = [(총 월간 분(Minutes) - 장애 분(Minutes)) / 총 월간 분(Minutes)] × 100
            

플랜 등급	월간 목표 가용성	허용 최대 다운타임 (월간)	기술지원 응답 SLA
Developer Free	99.0%	약 7.2시간	커뮤니티 포럼 지원
Team ($499/월)	99.5%	약 3.6시간	24시간 이내 이메일 회신
Business ($1,499/월)	99.9%	약 43.2분	4시간 이내 우선 지원
Enterprise Sovereign	99.99%	약 4.3분	15분 이내 전담 핫라인 직결

2. 다운타임 서비스 크레딧 환급표 및 청구 규정 (Service Credit Schedule & Rules)

월간 가용성이 보증 기준에 미달할 경우, 다음 청구 주기 인보이스에서 아래 비율에 따라 라이선스 비용을 크레딧으로 차감 환급합니다:

월간 실제 가용성	환급 서비스 크레딧 비율
99.9% 미만 ~ 99.0% 이상	해당 월 실제 청구 금액의 10%
99.0% 미만 ~ 95.0% 이상	해당 월 실제 청구 금액의 25%
95.0% 미만	해당 월 실제 청구 금액의 50% (최대 상한 한도)

⚠️ 서비스 크레딧 청구 필수 조건:
1. 청구 기한: 장애가 발생한 해당 월의 마지막 날로부터 30일 이내에 고객사가 장애 일시, 영향받은 인스턴스 정보, 텔레메트리 로그를 첨부하여 서면(이메일: sla@cdxengine.com)으로 정식 청구해야 합니다. 기한 경과 시 청구권은 영구 소멸합니다.
2. 상계 원칙 및 환불 배제: 서비스 크레딧은 차기 월 라이선스 청구서에서만 상계 처리되며, 현금으로 인출·환급되거나 제3자에게 양도할 수 없습니다.
3. 배상 총액 상한(Cap): 어떠한 경우에도 당사가 지급하는 월간 서비스 크레딧 총액은 해당 월에 고객이 실제로 납부한 라이선스 요금의 50%를 초과할 수 없습니다.

3. 장애 심각도 등급 및 목표 대응 시간 (MTTR & Response)

심각도 등급	정의 및 영향 범위	Enterprise 목표 응답 시간	목표 완화 시간 (Target Mitigation)	적용 시간대 (Service Hours)
P1 (Critical)	전사 서비스 전면 중단, 토큰 슬리밍 불가	15분 이내	2시간 이내	24시간 365일 상시 (Enterprise 전용 핫라인)
P2 (High)	주요 노드 성능 심각한 저하, 간헐적 에러	1시간 이내	6시간 이내	24시간 365일 상시 (Enterprise 전용 핫라인)
P3 (Medium)	일반 기능 오류 (Failover 우회 가동 중)	4시간 이내	24시간 이내	당사 공식 영업시간 기준 (평일 09:00~18:00 KST)
P4 (Low)	단순 기술 질의, 설정 문의, 기능 개선 제안	12시간 이내	영업일 3일 이내	당사 공식 영업시간 기준 (평일 09:00~18:00 KST)

📌 운영 및 측정 특약 사항:
• 완화(Mitigation)의 법적 정의: '완화'란 소스 코드의 영구적 결함 수정을 의미하는 것이 아니며, 우회 경로(Workaround) 제공, 페일오버(Bypass) 가동, 또는 정상 트래픽 통신 복구 조치가 완료된 시점을 의미합니다.
• 고객 협조 의무 및 타이머 일시정지 (Stop-Clock): 고객사가 장애 분석을 위한 로그·스택 트레이스·덤프 데이터를 제공하지 않거나, 고객사 담당자 부재 및 접속 권한 미제공 등으로 대기한 시간은 SLA 응답 및 완화 시간 산정에서 전면 제외(Stop-Clock)됩니다.

4. 보증 제외 및 면책 사항 (SLA Absolute Exclusions)

다음에 해당하는 사유로 발생한 지연, 에러 또는 서비스 중단은 SLA 가용성 산출 및 다운타임 측정에서 100% 원천 제외되며, 회사는 이에 대해 서비스 크레딧 지급 및 법적 책임을 일체 부담하지 않습니다:

상위 거대 언어 모델(LLM) 공급자 장애: OpenAI, Anthropic, Google, DeepSeek 등 외부 공급자의 글로벌 다운타임, API 레이턴시 급증, HTTP 429(Rate Limit)/500/503 오류 또는 급격한 API 스펙 변경
고객사 자체 호스팅 및 인프라 결함: 고객사가 직접 호스팅하는 로컬 LLM(vLLM, Ollama 등)의 Out-of-Memory(OOM), GPU 드라이버 크래시, 온프레미스 하드웨어 장애
고객사 내부 네트워크 및 보안 설정 오류: 사내망 단절, 방화벽 규칙 오류, 프라이빗 VPC 서브넷 라우팅 오설정, 내부 DNS 해석 실패
임의 조작 및 비인가 런타임 구동: 당사의 공식 가이드라인을 벗어나 바이너리 라이브러리 및 SDK 설정을 임의 변조하거나 미지원 OS/런타임 환경에서 강제 구동한 경우
사전 공지된 정기 유지보수: 서비스 안정성을 위해 최소 3영업일 전 공지된 정기 점검 시간
비프로덕션 및 무료 환경: Developer Free 플랜, 샌드박스, 스테이징 및 개발/테스트 환경에서 발생한 다운타임
불가항력(Force Majeure): 천재지변, 전쟁, 테러, 국가적 기간통신망 마비, 대규모 분산 서비스 거부 공격(DDoS) 등 합리적 통제를 벗어난 사유

5. 책임의 한계 (Limitation of Liability)

1. 회사는 본 SLA에 명시된 서비스 크레딧 환급 외에 고객에게 발생한 어떠한 간접 손해, 징벌적 손해, 특별 손해, 데이터 유실, 기대 이익 상실 또는 영업권 침해에 대해서도 책임을 부담하지 않습니다.
2. 본 SLA 및 계약과 관련하여 회사가 부담하는 직접 손해에 대한 총 배상 책임은, 청구 원인을 불문하고 장애 발생 해당 월에 고객이 회사에 실제로 납부한 월간 라이선스 요금의 50%를 초과할 수 없습니다.

6. 엔터프라이즈 SLA 계약 체결 및 문의

귀사의 컴플라이언스 및 인프라 보안 규정에 부합하는 맞춤형 전용 SLA 계약 체결을 원하실 경우, 개발자 콘솔의 '엔터프라이즈 커스텀 SLA 문의' 모달 또는 전담 데스크(sla@cdxengine.com)로 연락 주시면 1영업일 이내에 전담 기술 이사가 배정됩니다.